お役立ちコラムUseful Column
窓口をもっと便利に、もっと快適に 3密対策ソリューションとは
今では電話やメール、チャットやビデオ通話など、目的に合わせた様々なコミュニケーションツールが存在しています。手段が多岐にわたる中、人と人とが集まり対面で行うコミュニケーションは、アナログで最も原始的といえる方法でありながら他に代えがたい面を持っています。
そんな対面コミュニケーションを活用した仕事の一つに、利用者とスタッフを直接つなぐ窓口業務があります。
明光商会では、窓口環境ソリューションとして窓口案内システム「MSボイスコール」を長年にわたり製造・開発し、利用者とスタッフのコミュニケーション向上にお役立ちしてきました。
環境が目まぐるしく変化する中、窓口のかたちはどう変わりこれからどんなサービスが求められていくのか、MSボイスコールの活用方法を含めてご紹介します。
1．窓口環境の問題点と、それを解決したMSボイスコール
窓口の受付で一人順番を待っている間、漠然とした不安に駆られるような経験をお持ちの方もいらっしゃるかと思います。自分はいつ呼ばれるのか、どのくらいまで待てばよいのか、順番がおかしくはないか、忘れられているのではないか、など、わからないということは時に人を不安にさせます。
この状況の問題点は、待たせる側のスタッフにとっても、待つ側と同じくらいのストレスや負担がかかり、結果的に双方に良くない影響を及ぼすことにあります。
そんな問題を解決するために、待つ方の順番や窓口の状況を明らかにし、整理することで手間やストレスを軽減し、利用者とスタッフ双方にとっての窓口環境を向上させるために生まれた製品がMSボイスコールです。
製品は発売後も求められるニーズに合わせて機能アップデートを繰り返し、現在では集計データやグラフなどを出力し繁忙期の窓口対策を事前に行うことが可能で、また多言語による呼び出しに対応するなど、様々な機能で窓口環境の向上にお役立ちしています。
2．窓口環境の新しいかたち
対面コミュニケーションは複数の人が同じ場所に集まることを意味し、その結果、窓口サービスには密集や密接、密閉といったいわゆる3密がつきものと言えます。
受付・窓口には多くの利用者が訪れ限られたスペースでその順番を待ちますが、3密を回避する必要性が生まれたことによって、窓口環境に求められるものも変化しています。
従来は、待っている利用者のストレスをいかに軽減し、またスムーズに効率的にご案内できるか、という点が最も大きな課題の一つでした。今新たな課題として、いかに人を滞留から遠ざけ、安全に快適に窓口サービスを利用してもらうか、感染症対策も含めた観点での窓口環境改善が求められています。
3．時代に合ったツールに進化するMSボイスコール
■ 窓口に行かなくても混雑状況を確認できる
Webサイトなどで窓口の混雑状況を配信し、利用者は外からでも混雑状況確認することができます。利用者の待ち時間を有効活用するというサービスの向上に加え、人を滞留させず密を避けるという、安心な窓口環境作りに活用できます。
■ 事前予約機能で滞留時間を減らす
利用者が事前に予約サイトにアクセスし、訪問日、訪問時間を設定することができます。訪問前に予約をすることによって、受付での待ち時間を減らすと同時に、滞在時間を減らすことができます。またスタッフ側でも、利用者の分散や状況に応じた人員の配置などによる業務最適化を図ることができます。
■ 交付準備の完了をメールでお知らせ
窓口で要件を済ませたのち、交付物等を受け取るまでに待ち時間が発生することがあります。この間にも、窓口、待合スペースなどには人が滞留しており、滞在が長ければ長いほど感染症リスクが増加する密な状況となります。
交付準備の完了を利用者にメールでお知らせする機能は、この滞留状況・滞在時間を減らすことで、リスク回避につなげることができます。利用者のストレス軽減や時間の有効活用にも効果があり、窓口全体の環境をより安心で快適なものにすることができます。
～ まとめ ～
感染症対策の重要性が高まる中でも、どうしても必要とされるサービスを止めることは出来ません。サービスを利用する側と、提供する側の双方が、より安心・快適にコミュニケーションが取れるように、変化する環境に順応していくことが求められています。
明光商会では数々の企業・自治体に対して、MSボイスコールを活用したお客様の課題解決のための提案活動を行ってきました。デモンストレーション等による紹介もご依頼を承っておりますので、どうぞお気軽にお問い合わせください。
2021.02.03
